Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma

Şirin Gizem KÖSE, (Yıldız Teknik Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, İstanbul, Türkiye)
Ece ÖZER (Yıldız Teknik Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü, İstanbul, Türkiye)
Business and Economics Research Journal
14 5
Yıl: 2021 Cilt: 12 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 219 - 232 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.20409/berj.2021.319 İndeks Tarihi: 18-06-2021

Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma

Öz:
Deneyimsel pazarlama, yoğun rekabet ortamında farklılaşma yolu olarak ön planaçıkmaktadır. Bu çalışma, deneyimsel pazarlamanın müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti ileilişkisini akıllı telefon sektöründe incelemeyi amaçlamaktadır. Bu doğrultuda akıllı telefonsektöründe deneyimsel pazarlama boyutlarının müşteri sadakatiyle ve müşteri memnuniyeti ileilişkisini test etmeye yönelik hipotezler geliştirilmiştir. Akıllı telefon kullanıcılarından anket tekniğikullanılarak toplanan veriler yapısal eşitlik yöntemi ile analiz edilmiştir. Araştırma bulguları, akıllıtelefon sektöründe deneyimsel pazarlamanın tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti ve müşterisadakatiyle anlamlı ve pozitif ilişkili olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte müşterimemnuniyetinin, deneyimsel pazarlama boyutlarıyla müşteri sadakati arasındaki ilişkide kısmiaracı rolü bulunmaktadır. Bu araştırma, duyusal deneyimin akıllı telefon sektöründe müşterimemnuniyeti ve müşteri sadakati oluşturmada en güçlü deneyimsel pazarlama boyutu olduğunuortaya koymaktadır. Çalışma akıllı telefon sektöründe deneyimsel pazarlamanın müşterimemnuniyeti ve müşteri sadakati oluşturmaktaki önemini göstermektedir.
Anahtar Kelime:

The Relationship between Experiential Marketing, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Research in the Smartphone Industry

Öz:
Experiential marketing stands out as a differentiation tool in the intense competitive environment. This study aims to investigate the relationship between experiential marketing, customer satisfaction and customer loyalty in the smartphone industry. In line with this purpose, hypotheses were developed to test the relationship between dimensions of experiential marketing in the smartphone industry, customer satisfaction and customer loyalty. Data were collected from smartphone users via questionnaires and analyzed with structural equation modelling. Results of the study show that all dimensions of experiential marketing are significantly and positively related to customer satisfaction and customer loyalty in the smartphone industry. In addition, customer satisfaction has a partial mediator role in the relationship between dimensions of experiential marketing and customer loyalty. This research states that sense experience is the strongest dimension for creating customer satisfaction and customer loyalty. The findings show the importance of experiential marketing in creating customer satisfaction and customer loyalty in the smartphone industry.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Alagöz, S. B. (2013). Marka yönetimi. (Ed.) İ. Kırcova & T. Benli, Pazarlama yönetimi (ss. 280-309). İstanbul: Lisans Yayıncılık.
  • Alagöz, S. B., & Ekici, N. (2014). Experiential marketing and vacation experience: The sample of Turkish Airlines. ProcediaSocial and Behavioral Sciences, 150, 500-510.
  • Anderson, E. W. (1996). Customer satisfaction and price tolerance. Marketing Letters, 7(3), 265-274.
  • Anderson, E. W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S. K. (2004). Customer satisfaction and shareholder value. Journal of Marketing, 68(4), 172-185.
  • Araci, U. E., Bulut, Z. A., & Kocak, N. (2017). The relation among experiential marketing, customer satisfaction, and behavioral intention: A study on food and beverage businesses. Economic and Social Development: Book of Proceedings, 361-371.
  • Atasoy A., & Marşap A. (2019). Deneyimsel pazarlama unsurları ve sadakat arasındaki ilişkide müşteri deneyiminin ve tüketicilerin algıladığı faydanın aracılık rolü: Alışveriş merkezlerinde bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(3), 2140-2159.
  • Başar, B., & Hassan, A. (2015). Kültür ve sanat faaliyetlerinde deneyimsel pazarlamanın müşteri sadakatine etkisinin incelenmesi. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(4), 77-98.
  • Bilgin, Y., & Kethüda, Ö. (2017). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve sadakatine etkisi: Oba restoran örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, 7(2), 147-170.
  • Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-217.
  • Cronin Jr, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
  • Cortina, J. M. (1993). What is coefficient alpha? An examination of theory and applications. Journal of Applied Psychology, 78(1), 98-104.
  • Cortiñas, M., Elorz M., & Villanueva, M. L. (2011). Retail store loyalty management via an analysis of heterogeneity of the service elements. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 14(4), 407-437.
  • Celep, E. (2019). Postmodern pazarlama anlayışı çerçevesinde deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilişkisinin incelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 41, 293-301.
  • Danaher, P. J., & Haddrell, V. (1996). A comparison of question scales used for measuring customer satisfaction. International Journal of Service Industry Management, 7(4), 4-26.
  • Dawes, J., Stocchi, L., & Dall’Olmo-Riley, F. (2020). Over-time variation in individual’s customer satisfaction scores. International Journal of Market Research, 62(3), 262-271.
  • de Farias, S. A., Aguiar, E. C., & Melo, F. V. S. (2014). Store atmospherics and experiential marketing: A conceptual framework and research propositions for an extraordinary customer experience. International Business Research, 7(2), 87-99.
  • Deligöz, K., & Ünal, S. (2017). Deneyimsel pazarlama uygulamalarının marka tercihi üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma (Kahve Dünyası ve Starbucks örneği). Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 31(1), 135-156.
  • Dirsehan, T. (2012). Analyzing museum visitor experiences and post experience dimensions using SEM. Bogazici Journal: Review of Social, Economic ve Administrative Studies, 26(1), 103-125.
  • Eroğlu, E. (2005). Müşteri memnuniyeti ölçüm modeli. İÜ İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25.
  • Fornell, C., & Larcker F. D. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18, 39-50.
  • Günay, G. N. (2008). Hizmet pazarlamasından deneyimsel pazarlamaya: Bir güzellik merkezinde uygulama. 13. Ulusal Pazarlama Kongresi, Nevşehir, 64-72.
  • Gürbüz, S., & Yüksel, M. (2008). Çalışma ortamında duygusal zeka: İş performansı, iş memnuniyeti, örgütsel vatandaşlık davranışı ve bazı demografik özelliklerle ilişkisi. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(2), 174-190.
  • Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate data analysis. Englewood Cliffs, NJ: Printice Hall.
  • Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis. Pearson New International Edition.
  • Hafeez, S., & Hasnu, S. A. F. (2010). Customer satisfaction for cellular phones in Pakistan: A case study of Mobilink. Business and Economics Research Journal, 1(3), 35-44.
  • Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55.
  • Kalaycı, Ş. (2014). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
  • Kaya, İ. (2010). Pazarlama bi' tanedir. İstanbul: Babıali Kültür Yayıncılığı.
  • Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28(2), 145-159.
  • Kim, M., Chang, Y., Park, M. C., & Lee, J. (2015). The effects of service interactivity on the satisfaction and the loyalty of smartphone users. Telematics and Informatics, 32(4), 949-960.
  • Kotler, P. (1997), Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control. Engelwood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
  • Lee, M. S., Hsiao, H. D., & Yang, M. F. (2010). The study of the relationships among experiential marketing, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. International Journal of Organizational Innovation (Online), 3(2), 352.
  • Lin, K. M., Chang, C. M., Lin, Z. P., Tseng, M. L., & Lan, L. W. (2009). Application of experiential marketing strategy to identify factors affecting guests’ leisure behaviour in Taiwan hot-spring hotel. WSEAS Transactions on Business and Economics, 6(5), 229-240.
  • Liu, K. T., Huang, J. C., & Chen, W. C. (2012). Starbucks experience explored in Taipei. The Journal of Human Resource and Adult Learning, 8(2), 107.
  • Maghnati, F., Ling, K. C., & Nasermoadeli, A. (2012). Exploring the relationship between experiential marketing and experiential value in the smartphone industry. International Business Research, 5(11), 169-177.
  • Meydan, C. H., & Şeşen, H. (2011). Yapısal eşitlik modellemesi AMOS uygulamaları. Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Nagasawa, S. Y. (2008). Customer experience management: Influencing on human Kansei to management of technology. The TQM Journal, 20(4), 312-323.
  • Odin, Y., Odin, N., & Valette-Florence, P. (2001). Conceptual and operational aspects of brand loyalty: An empirical investigation. Journal of Business Research, 53(2), 75-84.
  • Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
  • Oliver, R. L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20(3), 418-430.
  • Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw Hill.
  • Onaran, B., Bulut, Z. A., & Özmen, A. (2013). Müşteri değerinin, müşteri memnuniyeti, marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi performansı üzerindeki etkilerinin incelenmesine yönelik bir araştırma. Business and Economics Research Journal, 4(2), 37-53.
  • Oral, S., & Yetim, A. Ç. (2014). Deneyimsel değer, tüketici tatmini ve tüketici sadakati arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(3), 469-497.
  • Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76, 97-105.
  • Pratminingsih, S. A., Astuty, E., & Widyatami, K. (2018). Increasing customer loyalty of ethnic restaurant through experiential marketing and service quality. Journal of Entrepreneurship Education, 21(3), 1-11.
  • Rajumesh, S. (2014). The impact of consumer experience on brand loyalty: The mediating role of brand attitude. International Journal of Management and Social Sciences Research (IJMSSR), 3(1), 73-79.
  • Sadia, R., Bekhor, S., & Polus, A. (2018), Structural equations modelling of drivers’ speed selection using environmental, driver, and risk factors. Accident Analysis and Prevention, 116, 21-29.
  • Same, S., & Larimo, J. (2012). Marketing theory: Experience marketing and experiential marketing. 7. International Scientific Conference, Business and Management, 10-11.
  • Schmitt, B. (1999). Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act, relate. New York: Simon and Schuster.
  • Schmitt, B. H. (2008). A framework for managing customer experiences. Handbook on Brand and Experience Management, 113-131.
  • Schmitt, B. H. (2010). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customers. John Wiley ve Sons.
  • Schmitt, B. H., Brakus, J., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How do we measure it? And does it affect loyalty? Journal of Marketing, 73, 52-68.
  • Sharma, R., & Sharma, V. (2011). Experiential marketing: A contemporary marketing mix. International Journal of Management and Strategy, 2(3), 1-10.
  • Srivastava, M., & Kaul, D. (2016). Exploring the link between customer experience-loyalty-consumer spend. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 277-286.
  • Tabachnick, B., & Fidell, L. (2012). Using multivariate statistics. London: Pearson
  • Tsai, S. P. (2005). Integrated marketing as management of holistic consumer experience. Business Horizons, 48(5), 431- 441.
  • Tsaur, S. H., Chiu, Y. T., & Wang, C. H. (2007). The visitors behavioral consequences of experiential marketing: An empirical study on Taipei Zoo. Journal of Travel ve Tourism Marketing, 21(1), 47-64.
  • Uygur, S. M., & Doğan, S. (2013). Deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Restoranlar üzerine bir araştırma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (37), 33-48.
  • Wahyuningtyas, F. M., Achmad, F., & Zainul, A. (2017). The effect of experiential marketing on satisfaction and its impact on customer loyalty. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 61(1), 105-110.
  • Walter, N., Cleff, T., & Chu, G. (2013). Brand experience’s influence on customer satisfaction and loyalty: A mirage in marketing research. International Journal of Management Research and Business Strategy, 2(1), 130-144.
  • Yaşlıoğlu, M. M. (2017). Factor analysis and validity in social sciences: Application of exploratory and confirmatory factor analyses. Istanbul University Journal of the School of Business, 46, 74-85.
  • Yeh, C. H., Wang, Y. S., & Yieh, K. (2016). Predicting smartphone brand loyalty: Consumer value and consumer-brand identification perspectives. International Journal of Information Management, 36(3), 245-257.
  • Yeh, T. M., Chen, S. H., & Chen, T. F. (2019). The relationships among experiential marketing, service innovation, and customer satisfaction: A case study of tourism factories in Taiwan. Sustainability, 11(4), 1041.
  • Yuan, Y. H. E., & Wu, C. K. (2008). Relationships among experiential marketing, experiential value, and customer satisfaction. Journal of Hospitality ve Tourism Research, 32(3), 387-410.
APA KOSE S, Özer Çizer E (2021). Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. , 219 - 232. 10.20409/berj.2021.319
Chicago KOSE SIRIN GIZEM,Özer Çizer Ece Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. (2021): 219 - 232. 10.20409/berj.2021.319
MLA KOSE SIRIN GIZEM,Özer Çizer Ece Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. , 2021, ss.219 - 232. 10.20409/berj.2021.319
AMA KOSE S,Özer Çizer E Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. . 2021; 219 - 232. 10.20409/berj.2021.319
Vancouver KOSE S,Özer Çizer E Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. . 2021; 219 - 232. 10.20409/berj.2021.319
IEEE KOSE S,Özer Çizer E "Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma." , ss.219 - 232, 2021. 10.20409/berj.2021.319
ISNAD KOSE, SIRIN GIZEM - Özer Çizer, Ece. "Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma". (2021), 219-232. https://doi.org/10.20409/berj.2021.319
APA KOSE S, Özer Çizer E (2021). Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. Business and Economics Research Journal, 12(1), 219 - 232. 10.20409/berj.2021.319
Chicago KOSE SIRIN GIZEM,Özer Çizer Ece Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. Business and Economics Research Journal 12, no.1 (2021): 219 - 232. 10.20409/berj.2021.319
MLA KOSE SIRIN GIZEM,Özer Çizer Ece Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. Business and Economics Research Journal, vol.12, no.1, 2021, ss.219 - 232. 10.20409/berj.2021.319
AMA KOSE S,Özer Çizer E Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. Business and Economics Research Journal. 2021; 12(1): 219 - 232. 10.20409/berj.2021.319
Vancouver KOSE S,Özer Çizer E Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. Business and Economics Research Journal. 2021; 12(1): 219 - 232. 10.20409/berj.2021.319
IEEE KOSE S,Özer Çizer E "Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma." Business and Economics Research Journal, 12, ss.219 - 232, 2021. 10.20409/berj.2021.319
ISNAD KOSE, SIRIN GIZEM - Özer Çizer, Ece. "Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma". Business and Economics Research Journal 12/1 (2021), 219-232. https://doi.org/10.20409/berj.2021.319
Sayfa Oluşturulma Tarihi
30-04-2024 22:16

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları