Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi

Nuriye GÜREŞ, (İskenderun Teknik Üniversitesi, Havacılık ve Uzay Bilimleri Fakültesi, Havacılık Yönetimi Bölümü, Hatay, Türkiye)
Seda ARSLAN, (İskenderun Teknik Üniversitesi, Havacılık ve Uzay Bilimleri Fakültesi, Havacılık Yönetimi Bölümü, Hatay, Türkiye)
Cevher YÜKSEL, (İskenderun Teknik Üniversitesi, Yabancı Diller Yüksekokulu, İngilizce Bölümü, Hatay, Türkiye)
Harun YILMAZ (İskenderun Teknik Üniversitesi, Havacılık ve Uzay Bilimleri Fakültesi, Havacılık Yönetimi Bölümü, Hatay, Türkiye)
Journal of Tourism and Gastronomy Studies
13 1
Yıl: 2020 Cilt: 8 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 211 - 230 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.21325/jotags.2020.544 İndeks Tarihi: 23-10-2020

Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi

Öz:
Günümüzde teknolojinin hızlı gelişimi ile turistler, seyahatlerine yönelik şikâyetlerini, buhizmeti sunan işletmelere doğrudan iletebilmektedir. Ayrıca, seyahatleriyle ilgilideneyimlerine yönelik tavsiye ve şikâyetlerini de sanal seyahat kanalları vasıtası ile diğeryolcularla paylaşabilmektedir. Seyahat hizmeti sunan sektörlerden biri de, havayolutaşımacılığıdır. Bu çalışmanın amacı, Türkiye’deki ulusal havayolu işletmelerine yönelikelektronik şikâyetlerin (e-şikâyet) belirlenmesidir. Bu kapsamda, TripAdvisor aracılığı ileulusal havayolu işletmelerini kullanan turistlerin e-şikâyetlerinin, Servqual ölçeğindenyararlanılarak sınıflandırılması ve en çok şikâyet edilen konuların tespit edilmesihedeflenmektedir. Araştırmanın evrenini ulusal havayolu işletmeleri oluşturmaktadır.TripAdvisor’da ulusal 7 havayolu ile ilgili yorum olmasından dolayı, sadece bu havayoluişletmeleri analize tabi tutulmuştur. Dünya genelinde en yaygın kullanılan seyahatsitelerinden biri olan TripAdvisor üzerinden, havayolu işletmelerine yönelik yapılan toplam1821 e-şikâyet (341 Türkçe, 1480 İngilizce) içerik analizi ile incelenmiştir. Analizsonuçlarına göre, yerli ve yabancı turistlerin havayolu hizmetlerine yönelik e-şikâyetleridaha çok güvenilirlik, hizmette isteklilik ve çalışanlarla ilgilidir. Sonuçlar doğrultusundasektör yöneticilerine e-şikâyetlerin azaltılmasına yönelik bazı önerilerde bulunulmuştur.
Anahtar Kelime:

Analysing E-Complaints of Tourists about Airline Companies via TripAdvisor

Öz:
Today, with the rapid development of technology, tourists can directly convey their complaints about their travel to companies that offer the service. In addition, they can share their travel experiences with other passengers via online travel channels. One of the sectors that provide travel services is the airline transportation. The main objective of this study is to identify the passengers’ electronic complaints (e-complaint) towards domestic airlines’ services. In this context, it is aimed to classify the e-complaints of the tourists who utilize the national airline companies through TripAdvisor and identify the most complained issues by using Servqual scale. The population of the research is constituted by national airline companies. In TripAdvisor, since there are comments about only 7 of these airlines, only those airlines were subjected to analysis. Totally 1821 e-complaints (341 Turkish, 1480 English e-complaints) for these airlines were examined by content analysis by utilizing one of the worldwide used travel website TripAdvisor. According to the results of the analysis; e-complaints of domestic and foreign tourists for airline services are mostly related to reliability, responsiveness and employees. In line with the results, some suggestions were made to the sector managers to reduce e-complaints.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Alrawadieh, Z. & Law, R. (2019). Determinants of hotel guests’ satisfaction from the perspective of online hotel reviewers. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 13 (1), 84-97.
  • Amaral, F., Tiago, T. & Tiago, F. (2014). User-generated content: tourists’ profiles on TripAdvisor. International Journal of Strategic Innovative Marketing, 1 (3), 137-145.
  • Amaro, S., Duarte, P. & Henriques, C. (2016). Travelers’ use of social media: A clustering approach. Annals of Tourism Research, 59, 1–15.
  • Atalık, Ö. (2007). Customer complaints about airline service: A preliminary study of Turkish frequent flyers. Management Research News, 30 (6), 409-419.
  • Ayeh, J. K., Au, N. & Law, R. (2013). Do we believe in TripAdvisor? Examining credibility perceptions and online travelers’ attitude toward using user-generated content. Journal of Travel Research, 52 (4), 437-452.
  • Bakır, M. (2019). SWARA ve MABAC yöntemleri ile havayolu işletmelerinde eWOM’a dayalı memnuniyet düzeyinin analizi. İzmir İktisat Dergisi, 34 (1), 51-66.
  • Başkale, H. (2016). Nitel araştırmalarda geçerlik, güvenirlik ve örneklem büyüklüğünün belirlenmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Elektronik Dergisi, 9 (1), 23-28.
  • Bayram, M. & Yaylı, A. (2009). Otel web sitelerinin içerik analizi yöntemiyle değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (27), 347-379.
  • Behn, B. K. & Riley Jr, R. A. (1999). Using nonfinancial information to predict financial performance: The case of the US airline industry. Journal of Accounting, Auditing & Finance, 14 (1), 29-56.
  • Behremen, C., Seçilmiş, C. & Akın, M. (2017). Helâl konseptli konaklama işletmelerine yönelik yapılan online müşteri şikâyetleri üzerine bir araştırma: halalbooking.com örneği. 1. International Halal Tourism Congress Bildiriler Kitabı, 07-09 Nisan, s. 773-784, Alanya.
  • Beneke, J., Mill, J., Naidoo, K. & Wickham, B. (2015). The impact of willingness to engage in negative electronic word-of-mouth on brand attitude: A study of airline passengers in South Africa. Journal of Business and Retail Management Research, 9 (2), 68-84.
  • Bolton R.N. & Chapman R.G. (2015). The structure of customer complaint behavior in the airline industry. Proceedings of the 1989 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference. Developments in Marketing Science: Proceedings of the Academy of Marketing Science. Springer, Cham.
  • Cengiz, H., Başaran, S. & Uğur, İ. (2015). Cep telefonu kullanıcılarının tüketici tecrübelerinin değerlendirilmesi: Online tüketici yorumları üzerine netnografik bir inceleme. 20. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiriler Kitabı, 10- 13 Haziran, s. 73-92, Eskişehir.
  • Cho, Y., Im, I., Hiltz, R. & Fjermestad, J. (2002). An analysis of online customer complaints: implications for web complaint management. Proceedings of the 35th Annual Hawaii International Conference on System Sciences, 10 Ocak, s. 2308-2317, Hawaii.
  • Chow, C. K. W. (2015). On-time performance, passenger expectations and satisfaction in the Chinese airline industry. Journal of Air Transport Management, 47, 39-47.
  • Creswell, J. W. (2003). Research Design: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods Approaches. California: Sage Publications.
  • Çiçek, H., Demirel, M. & Onat, O. K. (2010). İşletmelerin web sitelerinin değerlendirilmesine ilişkin bir araştırma: Burdur ili örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15 (2), 187-206.
  • Dickinger, A. & Bauernfeind, U. (2009). An analysis of corporate e‐mail communication as part of airlines' service recovery strategy. Journal of Travel & Tourism Marketing, 26 (2), 156-168.
  • Dinçer, M. Z. & Alrawadieh, Z. (2017). Negative word of mouse in the hotel industry: A content analysis of online reviews on luxury hotels in Jordan. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26 (8), 785-804.
  • Doğru, H., Kaygalak, S., Çavdarlı, M. C. & Bahçeci, V. (2014). Engelli bireylerin turizm hizmetlerine yönelik eşikâyetleri. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33-47.
  • Einwiller, S. A. & Steilen, S. (2015). Handling complaints on social network sites – An analysis of complaints and complaint responses on Facebook and Twitter pages of large US companies. Public Relations Review, 41, 195– 204.
  • Erdem, Ö. & Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5 (4), 227-249.
  • Eren, R. & Çelik, M. (2017). Çevrimiçi gastronomi imajı: Türkiye restoranlarının tripadvisor yorumlarının içerik analizi. Turizm Akademik Dergisi, 4 (2), 121-138.
  • Estelami, H. (1999). The profit impact of consumer complaint solicitation across market conditions. Journal of Professional Services Marketing, 20 (1), 165-195.
  • Fernandes, T. & Fernandes, F. (2018). Sharing dissatisfaction online: Analyzing the nature and predictors of hotel guests negative reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27 (2), 127-150.
  • Forbes, S. J. (2008). The effect of service quality and expectations on customer complaints. The Journal of Industrial Economics, 56 (1), 190-213.
  • Fotis, J., Buhalis, D. & Rossides, N. (2012). Social media use and impact during the holiday travel planning process. Information and Communication Technologies in Tourism Bildiriler Kitabı, 25-27 Ocak, s. 13-24, İsviçre.
  • Genç, K. & Batman, O. (2018). Tarihi konak işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: İpekyolu AyaşSapanca koridoru üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14 (1), 283-296.
  • Guba, E. G. & Lincoln, Y. S. (1982). Epistemological and methodological bases of naturalistic inquiry. Educational Communication and Technology Journal, 30 (4), 233-252.
  • Gupta, D. R. & Sharma, P. (2015). A Study of complaint behaviour intentions of airline passengers. International Journal of Hospitality & Tourism Systems, 8 (2), 23-31.
  • Güngör, O., Yücel Güngör, M. & Doğan, S. (2019). TripAdvisor’da Türk Hava Yolları için yapılan değerlendirmelerin incelenmesi. Journal of Tourism Theory and Research, 5 (2), 282-291.
  • Güreş, N., Arslan, S. & Bakar, Z. K. (2013). Customer complaint behaviors in Turkish airline industry. Çukurova Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17 (2), 21-36.
  • Harrison, J. (2018). An examination of the nature of service recovery within the airline industry and its impact on customer loyalty. Journal of Promotional Communications, 6 (2) 149-160.
  • Harrison-Walker, L. J. (2001). E-complaining: A content analysis of an Internet complaint forum. Journal of Services marketing, 15 (5), 397-412.
  • Istanbulluoglu, D. (2017). Complaint handling on social media: The impact of multiple response times on consumer satisfaction. Computers in Human Behavior, 74, 72-82.
  • Karatepe, O. M. (2006). Customer complaints and organizational responses: The effects of complainants’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty. International Journal of Hospitality Management, 25 (1), 69-90.
  • Kılıç, B. & Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25 (7), 4189-4202.
  • Kim, J. & Boo, S. (2011). Influencing factors on customers’ intention to complain in a franchise restaurant. Journal of Hospitality Marketing & Management, 20, 217–237.
  • Korfiatis, N., Stamolampros, P., Kourouthanassis, P. & Sagiadinos, V. (2019). Measuring service quality from unstructured data: A topic modeling application on airline passengers’ online reviews. Expert Systems with Applications, 116, 472-486.
  • Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14 (1), 137-151.
  • Lam, T. & Tang, V. (2003). Recognizing customer complaint behavior. Journal of Travel & Tourism Marketing, 14 (1), 69-86.
  • Lee, H. A., Law, R. & Murphy, J. (2011). Helpful reviewers in TripAdvisor, an online travel community. Journal of Travel & Tourism Marketing, 28 (7), 675-688.
  • Lee, C. C. & Hu, C. (2005). Analyzing hotel customers' e-complaints from an internet complaint forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17 (2-3), 167-181.
  • Lerrthaitrakul, W. & Panjakajornsak, V. (2014). Channels of electronic word-of-mouth affecting consumers’ buying decision-making process in the low cost carriers (LCCs). Research Journal of Business Management, 8 (4), 367- 378.
  • Li, Y., Chan, G. S. H. & Tang, I. L. F. (2017). Exploration of customer complaint behaviors toward Macau low-cost carriers. International Business Research, 10 (9), 73-86.
  • Matikiti, R., Roberts-Lombard, M. & Mpinganjira, M. (2018). The Influence of perceived justice on recovery satisfaction in the airline industry. Journal of African Business, 19 (4), 512-530.
  • Mattila, A.S. & Wirtz, J. (2004). Consumer complaining to firms: The determinants of channel choice. Journal of Service Marketing, 18 (2), 147-155.
  • Mellat-Parast, M., Golmohammadi, D., McFadden, K. L. & Miller, J. W. (2015). Linking business strategy to service failures and financial performance: Empirical evidence from the US domestic airline industry. Journal of Operations Management, 38, 14-24.
  • Metwally, D. (2013). Complaint handling in the airline industry: The way to enhance customer loyalty. Mediterranean Journal of Social Sciences, 4 (10), 299-311.
  • Miguéns, J., Baggio, R. & Costa, C. (2008). Social media and tourism destinations: TripAdvisor case study. Advances in Tourism Research Bildiriler Kitabı, 26-28 Mayıs, s. 194-199, Portekiz.
  • Okumuş, A. & Asil, H. (2007). Hizmet kalitesi algılamasının havayolu yolcularının genel memnuniyet düzeylerine olan etkisinin incelenmesi. İstanbul Üniversitesi İşletme Dergisi, 36 (2), 07-29.
  • Özer Sarı, F. & Aşman Alikılıç, A. (2016). How ready are the Turkish hospitality and travel organizations for ecomplaint handling? AJIT-e: Online Academic Journal of Information Technology, 7 (24), 75-94.
  • Öztürk, M. & Bayat, M. (2011). Uluslararası turizm hareketlerinde sağlık turizminin rolü ve kalite çalışmalarının önemi bir literatür çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1(2), 135-156.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49, 41-50.
  • Rajain, P. (2016). Customer complaint behavior: A study of airline customers. Innovare Journal of Social Sciences, 4 (3), 11-14.
  • Saha, G. C. & Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions: A study of low-cost airline carriers in Thailand. Managing Service Quality: An International Journal, 19 (3), 350-372.
  • Sahin, I., Gulmez, M. & Kitapci, O. (2017). E-complaint tracking and online problem-solving strategies in hospitality management: Plumbing the depths of reviews and responses on TripAdvisor. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 8 (3), 372-394.
  • Schoefer, K. & Ennew, C. (2004). Customer evaluations of tour operators' responses to their complaints. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17 (1), 83-92.
  • Sezgen, E., Mason, K. J. & Mayer, R. (2019). Voice of airline passenger: A text mining approach to understand customer satisfaction. Journal of Air Transport Management, 77, 65-74.
  • Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behaviour: Definitional and taxonomical issues. The Journal of Marketing, 52 (1), 93-107.
  • Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü – SHGM (2019). http://web.shgm.gov.tr
  • Snellman, K. & Vihtkari, T. (2003). Customer complaining behaviour in technology-based service encounters. International Journal of Service Industry Management, 14 (2), 217-231.
  • Sparks, B. A. & Browning, V. (2010). Complaining in cyberspace: The Motives and forms of hotel guests' complaints online. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19, 797–818.
  • Sreenivasan, N.D., Lee, C.H. & Goh, D.H.L. 2012. Tweeting the friendly skies, investigating information exchange among twitter users about airlines. Library and Information Systems,46 (1), 21-42.
  • Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H. & Coşkun, G. N. (2018). Gastronomi turistlerinin e-şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Alaçatı örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6 (1), 68 - 82.
  • Tax, S. S., Brown, S. W. & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62 (2), 60-76.
  • TripAdvisor (2019). www.tripadvisor.com.tr
  • Tyrrell, B. & Woods, R. (2005). E-complaint: Lessons to be learned from the service recovery literature. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17 (2-3), 183-190.
  • Um, K.H. & Kim, S.M. (2018). Application of fairness theory to medical tourists' dissatisfaction and complaint behaviors: The moderating role of patient participation in medical tourism. Journal of Social Service Research, 44 (2), 191-208.
  • Ye, B. H., Zhang, H. Q., Shen, J. H. & Goh, C. (2014). Does social identity affect residents’ attitude toward tourism development?: An evidence from the relaxation of the individual visit scheme. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26 (6), 907–929.
  • Zajadacz, A. (2017). The dissatisfaction in space tourism. Negative feedback of the TripAdvisor users on the main tourist attractions of selected cities in Poland. Prace i Studia Geograficzne, 62 (3), 63‐88.
  • Zorlu, Ö. & Erkuş, G. (2018). Kültür turlarında turist şikâyetleri ve şikâyet davranışları. Turist Rehberliği Dergisi (TURED), 1 (1), 31-40.
APA GÜREŞ N, ARSLAN S, YÜKSEL C, YILMAZ H (2020). Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi. , 211 - 230. 10.21325/jotags.2020.544
Chicago GÜREŞ NURİYE,ARSLAN SEDA,YÜKSEL CEVHER,YILMAZ HARUN Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi. (2020): 211 - 230. 10.21325/jotags.2020.544
MLA GÜREŞ NURİYE,ARSLAN SEDA,YÜKSEL CEVHER,YILMAZ HARUN Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi. , 2020, ss.211 - 230. 10.21325/jotags.2020.544
AMA GÜREŞ N,ARSLAN S,YÜKSEL C,YILMAZ H Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi. . 2020; 211 - 230. 10.21325/jotags.2020.544
Vancouver GÜREŞ N,ARSLAN S,YÜKSEL C,YILMAZ H Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi. . 2020; 211 - 230. 10.21325/jotags.2020.544
IEEE GÜREŞ N,ARSLAN S,YÜKSEL C,YILMAZ H "Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi." , ss.211 - 230, 2020. 10.21325/jotags.2020.544
ISNAD GÜREŞ, NURİYE vd. "Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi". (2020), 211-230. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.544
APA GÜREŞ N, ARSLAN S, YÜKSEL C, YILMAZ H (2020). Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(1), 211 - 230. 10.21325/jotags.2020.544
Chicago GÜREŞ NURİYE,ARSLAN SEDA,YÜKSEL CEVHER,YILMAZ HARUN Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 8, no.1 (2020): 211 - 230. 10.21325/jotags.2020.544
MLA GÜREŞ NURİYE,ARSLAN SEDA,YÜKSEL CEVHER,YILMAZ HARUN Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, vol.8, no.1, 2020, ss.211 - 230. 10.21325/jotags.2020.544
AMA GÜREŞ N,ARSLAN S,YÜKSEL C,YILMAZ H Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2020; 8(1): 211 - 230. 10.21325/jotags.2020.544
Vancouver GÜREŞ N,ARSLAN S,YÜKSEL C,YILMAZ H Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2020; 8(1): 211 - 230. 10.21325/jotags.2020.544
IEEE GÜREŞ N,ARSLAN S,YÜKSEL C,YILMAZ H "Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi." Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8, ss.211 - 230, 2020. 10.21325/jotags.2020.544
ISNAD GÜREŞ, NURİYE vd. "Turistlerin TripAdvisor Üzerinden Havayolu İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerinin İncelenmesi". Journal of Tourism and Gastronomy Studies 8/1 (2020), 211-230. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.544
Sayfa Oluşturulma Tarihi
15-05-2024 13:20

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları